北京网络公司危机公关的特点与处理对策

危机公关的特点

(1 )意外性。基本上所有危机在爆发时都是突然的，其爆发的具体时间、实际规模—

的方式和最后的影响深度等都是企业不可能预料的。这就要求企业对于危机的处理速度 速度要快，最好可以及时地控制危机的传播，以期待将危机的影响降低到最小的程度：

(2)迅速性。一旦企业爆发出负面新闻，各种媒体总是会争相报道。企业的这些负 会荣大火一样借助于媒体的东风传播得极为迅速，因此企业的危机公关也要以最快的原因进行调查。最后，通过各种渠道向大众公布危机处理的方案。

危机处理的对策

(1 )对于企业员工的对策。尽快让员工了解危机的真相，努力号召员工与企业同心协力共 渡难关。如果是由于产品的质量问题，就应该立刻停止产品的销售，之后在企业内部进行责任 调査，避免类似事件的再次发生。

(2)对于受害方的对策。首先要充满诚意地向受害方道歉，倾听受害方的要求，努力迎合 受害方的要求。在处理过程中一定要尽量避免为企业进行辩护的言辞，避免与受害方发生正面| 冲突，以免造成更大的危机。

(3)对于媒体的对策。一定要重视对媒体的态度，尽量不采取回避的态度，并且要在媒体之前将整个企业的口径统一。为了体现企业对于危机的重视，应该将企业高层作为面>

体的新闻发言人。另外，企业可以寻找与企业有长期合作关系的媒体，努力争取其理解，尽； 为企业提供舆论上的支持。

(4)对于业务单位的对策。要如实将危机事件通报给各相关业务单位。在危机处理过考 要保持与各个业务单位的联系，并且提供妥善的后续处理方案。当危机处理结束之后，要5J 地通报，并努力争取业务单位的理解。

(5 )对于社会公众的对策。对于公众也要采取真诚的态度，努力争取公众对企业的理； 如果真是企业内部的原因，无论是产品质量还是服务的原因，都应该真诚地向公众表明努：

进的态度。只有勇于面对公众，采取积极的态度，才有可能化解危机。

任何企业都不希望面对危机。只要企业建立行之有效的危机监控防范网络，加强企业1 部管理，在质量和服务上做到问心无愧、无可挑剔，那么即便出现危机，企业只要采取积1 诚的态度，并辅以有效的危机解决手段和处理措施，就有可能将危机化为转机，最终取得公关的胜利。